¿Conflictos o problemas? Herramientas para la vida diaria
Un profesional del Derecho especializado en Mediación, y una Licenciada en Psicología, con vasta experiencia en Recursos Humanos, ofrecieron algunas herramientas y recursos para identificar y abordar adecuadamente los conflictos cotidianos.
Los conflictos son un componente inherente y natural a las relaciones sociales. Es una diferencia, cuando se presentan dos o más situaciones excluyentes. Sin embargo, un pequeño punto de divergencia puede tornarse problemático si no se encauza a tiempo, y del modo correcto. Cuando la diferencia tiene repercusión en los vínculos, y afecta al desempeño laboral, ya no se trata de un conflicto sino de un problema.
Identificar el contexto, las dinámicas que entran en juego en un conflicto, y conocer los recursos para destrabarlos pueden ser elementos útiles para la gestión cotidiana de estas situaciones. “En cada conflicto puede haber un aprendizaje”, remarcaron los especialistas Laura Casabianca y Ariel Trinadori. La discrepancia puede llegar a ser una oportunidad de transformación de las relaciones humanas, si se apuesta por apreciar la diferencia y buscar soluciones pacíficas.
Identificar necesidades
Ariel Trinadori, doctorando en Ciencias Jurídicas, Abogado y Mediador, expuso los fundamentos conceptuales sobre el conflicto en las instituciones. Expresó a su vez la importancia de forjar una cultura de paz, acorde a las exhortaciones del Papa Francisco, y en línea con los Objetivos de Desarrollo planteados por la ONU para el 2030 (ODS 2030).
Describió la anatomía del conflicto desde la figura del iceberg, donde la parte visible en la superficie es el asunto, el punto de divergencia y tensión, pero que posee dos estratos más profundos, en los que es preciso ahondar para dar con la raíz del problema, y con su posible solución. Estos son los intereses, o aquellas razones que alegan los actores en pugna, y las necesidades que subyacen a los intereses, y que muchas veces están implícitas.
El especialista en mediación caracterizó distintas actitudes posibles o estilos de abordaje de los conflictos, como la competición o confrontación, la evitación, la acomodación, el compromiso y la colaboración.
Luego distinguió la negociación, que se puede dar entre las partes intervinientes, de la mediación, que convoca a un tercero para facilitar la resolución del conflicto. Destacó el tipo de negociación colaborativa, que conduce a una resolución pacífica, donde los vínculos y las relaciones interpersonales no salen dañadas, sino en muchos casos incluso fortalecidas.
En este sentido, los profesionales resaltaron que es importante la participación de ambas partes para la construcción de una solución conjunta: la resolución se deriva del ensamble de las partes, se necesita la intervención del otro, porque tiene una parte de la solución.
Crear un nuevo espacio común
La maestranda y Lic. en Psicología Laura Casabianca, con gran experiencia de consultoría de Recursos Humanos en empresas y organismos públicos, se detuvo en algunos recursos y herramientas prácticas.
Se refirió a los modelos mentales, como esas imágenes, supuestos, historias que determinan nuestro modo de interpretar el mundo y que inciden en nuestra manera de actuar. Éstos son incompletos, ya que implican recortes, simplificaciones de la compleja realidad, y en muchas ocasiones pueden obstaculizar la consecución de objetivos comunes con otros.
Ante divergencias que parecen innegociables, Casabianca resaltó la necesidad de “crear un nuevo contrato, un nuevo espacio, hallar un punto en común” desde el cual construir una posible solución. Se detuvo especialmente en el papel central de la comunicación, y detalló algunas pautas para elaborar mensajes asertivos.
Para acortar brechas en las diferencias causantes de conflicto, la Lic. en Psicología recomendó compartir datos que revelen y resuelvan las diferencias de conocimiento, compartir los puntos de partida y las deducciones, que permitan revelar el propio razonamiento (por qué pienso lo que pienso), y compartir los objetivos, para unificar propósitos.
A su vez, recomendó no personalizar el conflicto, sino correrse del centro, para evitar “inundarse” de emociones negativas que impidan la resolución. Resaltó también la importancia de validar las emociones, necesidades y opiniones de los demás. Finalmente, caracterizó las conversaciones poderosas, como aquellas en las que se emiten juicios fundados (no tóxicos), prevalece la petición (y no la exigencia), y la búsqueda comprometida de una solución.